|
8月28日，滴滴打车相关负责人针对此事回复中国之声称：对于王先生在使用我们服务过程中遇到的事情深表歉意!经核实，车主确有语言威胁乘客的行为，按照服务管控条例，我们对该车主进行了封禁处罚，并致电乘客处理结果，得到了王先生的认可。对于使用滴滴过程中遇到的司乘纠纷等问题，建议乘客及时投诉，我们也会第一时间核实处理。
不过，滴滴内部一位知情人士也透露，对于王先生的投诉，滴滴客服的确处理慢了。并透露，滴滴客服确实有外包团队，但不是全部。
结合近期浙江乐清女孩乘坐滴滴顺风车遇害事件，北京大学市场与网络经济研究中心研究员陈永伟认为，滴滴打车接二连三出现安全隐患，暴露其客服应急处理能力和市场规模地位不匹配。
把滴滴跟它三个月之前的整改相比，如果没有进步的话，它就必须要受到谴责。客服的反馈本来应该是一个质量守护者的角色，但这些事件中，客服是一种漠不关心的角色。
陈永伟表示，空姐遇害事件后，从整改效果来看，滴滴的整改仅是流程方面的，本质上的改进不多。当然也不能以一个企业的过失，否认了整个产业和商业模式。建议有关部门引导新的竞争者进入网约车市场，让市场充分竞争，才会激活产业的进步动力。
而从治安学角度，中原治安研究中心研究员崔向前建议，大数据背景下，滴滴等互联网企业，应向警方实施共享和开放信息数据，建立区域客服中心，提高危险情况的处置能力。
滴滴、淘宝、美团等企业数据，应像铁路民航购票信息一样，完全向警方开放、实时共享，等到警方事后拿着手续到企业另行调取证据，则已贻误战机。技术上，滴滴应强化人工和智能机器相结合，提升危机事件研判预防能力，客服属地化，分区域实施地方中心，其地市级分中心数据库必须与驻地公安机关实时对接共享。否则不允许其在本地辖区运营。 2/2 首页 上一页 1 2 |
